La demande de paiement (Request to Pay ou RTP): une valeur ajoutée pour l'expérience client dans le commerce électronique ?

Jour après jour, de nombreux clients consultent les boutiques en ligne et ajoutent une variété d’articles à leurs paniers pour les acheter et donc payer. La dernière étape du parcours client, le processus de paiement, est un point très sensible des achats en ligne. À ce stade, le client, qui souhaite acheter un produit, attend une option de paiement à la fois adaptée à son besoin, simple et intuitive. Par conséquent, l'une des tâches les plus importantes du commerçant en ligne est de toujours offrir au client une variété d’options de paiement.

Selon une étude de l'EHI, l’achat sur facture, Paypal et le prélèvement ont été les trois principaux types de paiement moteurs de chiffre d’affaires sur le marché allemand du commerce électronique en 2019. Ils représentaient près des trois quarts du chiffre d'affaires (achat sur facture 32,8 %, Paypal 20,2 %, prélèvement 18,3 %) (source : https://www.ehi.org/de/studien/online-payment-2020/). En ce qui concerne l’achat sur facture, le commerçant en ligne envoie les marchandises commandées accompagnées d’une facture au client. Le client peut rapidement vérifier son achat, il lui est simplement demandé de régler la facture dans un délai précisé. En outre, jusqu’à la date limite de paiement, il a la possibilité de conserver puis payer les marchandises ou les renvoyer. Le type de paiement Paypal se distingue quant à lui par son processus de paiement rapide. Le client n'a qu'à se connecter avec son adresse e-mail enregistrée et peut terminer son achat. Le troisième type de paiement, le prélèvement, est une procédure bien connue et populaire. Le client autorise le commerçant en ligne à débiter le montant de la facture de son compte bancaire. Aucune étape supplémentaire n'est nécessaire. 

Alors pourquoi ces types de paiements sont-ils si populaires ? Tous les trois ont des caractéristiques similaires : Ils convainquent par une manipulation intuitive, la possibilité d'un processus de paiement rapide, une vue d’ensemble des paiements et une large acceptation par les commerçants.
Cependant, le processus des types de paiement susmentionnés se termine actuellement avec le règlement. Des informations supplémentaires telles que la facturation, les bons de garantie et les informations d'expédition (numéro de suivi) sont mises à la disposition du client à un moment ultérieur via le portail des commerçants ou par courrier électronique.
En fin de compte, il manque souvent un aperçu consolidé des détails de paiement des marchandises commandées, de la facture, de la garantie et des informations d'expédition dans le processus de vente en ligne actuel.

La demande de paiement pourrait-elle être la pièce manquante du puzzle pour une expérience client réussie dans le commerce électronique?

En considérant le processus de demande à paiement conçu, on peut en déduire les possibilités d'un processus de commande complet dans l'écosystème bancaire. Le processus suivant peut être déclenché au moyen de la demande de paiement: 

Figure : Processus RTP (source : propre représentation)

Une fois que le client a confirmé sa commande dans la boutique en ligne du commerçant, une demande de paiement électronique est lancée sous forme d'un enregistrement RTP par le commerçant. Cet enregistrement est automatiquement envoyé à l’institution financière du client, puis au client (débiteur). Les informations de paiement initiales telles que les factures et les informations d'expédition peuvent être jointes à l'enregistrement RTP ou être mises à la disposition du client à un moment ultérieur via un lien figurant sur l'enregistrement.
RTP offre au client (après réception de la demande de paiement) des possibilités d'action flexibles pour effectuer son paiement :

• Accepter maintenant et payer maintenant 
• Par exemple, l’achat d'un film dans une vidéothèque en ligne à regarder directement
• Accepter maintenant et payer plus tard 
• Par exemple, l’achat de chaussures à essayer
• Accepter plus tard et payer plus tard 
• Par exemple, l’expédition des marchandises avant le paiement. Les premiers commerçants testent actuellement l'expédition de la marchandise (par exemple des vêtements) au client, sans que celui-ci ne soit tenu de fournir les informations de paiement. Ce n'est qu'après un certain temps que le commerçant demande des données du règlement via une demande de paiement.

Si le client accepte la demande de paiement après la réception et paie directement avec un ordre de paiement (instantané), l’institution financière du client envoie une confirmation de paiement directe à la banque du commerçant. Le commerçant (bénéficiaire) reçoit à son tour de son institution financière la confirmation de la transaction. Le processus de la demande de paiement au règlement est ainsi terminé.
Ce processus de paiement proposé en l’état n’apporte aux consommateurs aucune valeur ajoutée significative par rapport aux trois types de paiement mentionnés plus tôt. En revanche, si ce processus de paiement dans l’application bancaire est enrichi par les informations de paiement telles que les factures, les bons de garantie et les informations d'expédition, l'écosystème bancaire devient l'archive centrale des commandes en ligne et crée une nouvelle expérience client.

En outre, pour que le processus de demande de paiement devienne un processus de paiement efficace dans le commerce électronique, les facteurs suivants doivent être pris en compte :

1. Acceptation (du commerçant) universelle des demandes de paiement électronique et des paiements
2. Intégration du processus entier dans l'écosystème bancaire existant (application bancaire)
3. Création d'options de paiement échelonné et de paiement à une date ultérieure
4. Possibilité de processus inversé, par exemple, en cas d’annulation ou de perte d’un colis
5. Extension de la transaction de paiement permettant ainsi une vue d'ensemble des achats, par exemple, par l’historique des factures, les numéros d'expédition et les bons de garantie

Compte tenu de ces facteurs et dans le cadre des paiements instantanés, la demande de paiement peut être la pièce manquante du puzzle pour une expérience client positive dans le commerce électronique. En fin de compte, la règle suivante s’applique : Pour une mise en œuvre réussie, une approche complète et centrée sur le client est nécessaire.

Auteur : Philipp Schröder